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标准引领环卫服务走出国门——山东省质监局实施标准化战略推动服务业发展

2016-10-14

拿下巴基斯坦最大城市卡拉奇环卫服务项目,涉及合同额10亿元人民币。山东昌邑走出的潍坊昌邑康洁环卫工程有限公司由此开创了山东标准引领山东服务走出国门的先河,不仅如此,泰国、柬埔寨、委内瑞拉等国家也先后与其洽谈保洁托管事宜,并达成了托管意向。

“瞄准国际市场的底气来源于我们不断夯牢的坚实基础。目前昌邑环卫模式在国内已经开枝散叶,真正成为一大优势产业、一项民心工程。其他省内外兄弟县市区纷纷前来拜访取经,让我们的古都昌邑又增添了一张响亮的名片。”在昌邑龙池镇齐西村干净整洁的街道上,该市市委常委、宣传部部长李志为告诉中国质量报记者,“昌邑在环卫工作上的管理创新,让百姓得到了优质的环卫服务。目前,全国100多个县(市区)的城乡已经不同形式地享受到昌邑模式带来的红利。”

“正像李部长说的,我们发展环卫产业的突破点就是管理创新,通过把创新成果固化下来,使整个服务流程简化,最终环卫服务质量得到了稳定提升。在这过程中最大的法宝,就是标准化。”潍坊昌邑康洁环卫工程有限公司副总经理张言读告诉记者,该公司是从昌邑市环卫局剥离出来的一家下属企业,主要经营道路清扫和保洁、垃圾清运、城乡环卫一体化托管(服务)等业务。近年来,在标准化助力下,该公司以农村环境卫生整治推进公共服务均等化,形成了独具特色的标准环卫服务模式,迅速发展壮大。“谁能想到,过去没人愿意干的脏活累活,竟然做成了大产业?为真正实现城乡一样干净,昌邑环卫选择了把服务做成标准。”

张言读回顾了昌邑环卫实施服务标准化路径的几个重要阶段:自山东省质监局积极参与、引导昌邑环卫实施标准化改革以来,2010年,昌邑市环卫项目被山东省质监局确定为山东省服务业标准化试点。2011年,昌邑环卫城乡一体化服务项目被国家标准委确定为国家级服务标准化试点。此后,以康洁环卫公司为代表的昌邑环卫,搭建起以服务通用基础标准体系为基础、以服务提供标准体系为核心、以服务保障标准体系为支撑和保障的标准体系框架,目前标准数量已达到521个,其中,服务通用基础标准56个、服务保障标准120个、服务提供标准134个、服务指导性文件211个。《城乡环卫一体化服务体系规范》《城乡垃圾收集及运输服务规范》等5项标准已升级为山东省地方标准。

“在山东省质监局的指导下,我们围绕环卫工作清扫、保洁、清运、处理等几个环节,把工作当中每个服务流程、每个岗位做法都认真梳理,总结提炼成相关的标准,建立了一整套覆盖环卫管理服务和经营全过程的全方位的标准化体系。”

据昌邑康洁环卫公司负责人介绍,有了标准的制约和监督,城乡一体化环卫工作真正落到了实处,标准化工作切实推动了环卫服务产业化发展。

标准化试点建设以来,昌邑康洁环卫公司用标准固化管理和服务,支撑形成乡村环卫服务、城区环卫服务产品,形成了可复制、可推广的产业化发展模式。依托标准化手段,康洁环卫公司由最初承接昌邑城区、10处镇街区驻地及691个行政村的道路保洁、垃圾清运,到如今走出山东,相继承接了安徽、河北、江苏、河南、浙江等1280多个市县城乡道路清扫和保洁、垃圾清运等项目,合同营业额达128亿元。如今,昌邑运营模式已发展为派出一个项目经理加一套标准化体系就可以完成一个环卫服务项目的复制,其他雇佣人员均为当地村民。截至目前,已带动近5万农村人口在家门口实现就业。

“一个标准是能够成就一个产业的。在我省大力推行服务标准化,注重用标准化推动服务业转型升级,促进服务业加快实现产业化、规模化、品牌化发展的背景下,像‘昌邑环卫’一样用先进的标准提升服务质量,在自身领域发挥着重要作用的,还有很多,养老产业就是其中之一。”山东省质监局标准化处处长郭大雷告诉中国质量报记者,日前,威海的盛泉集团有限公司就作为山东实施养老服务标准化的优秀代表,得到了各界的广泛关注,中央电视台《焦点访谈》栏目还为此对其进行了专题报道。

2007年投身养老事业,此后不断扩大养老规模,拓展服务内容,成为全国第一家进入资本市场的养老企业,来自全国各地1000多名老人在这里安度晚年,盛泉是怎样做到的?盛泉养老董事长邱龑模向记者介绍了该公司发展的情况,“2013年,是我们实现跨越性发展的一年。在这一年,我们开始创新服务方式,探索服务标准化建设。”如何用标准化提升养老服务水平?邱龑模表示:“做标准是这样的,它需要从实际当中搜集老人所有的需要和需求的数据,而且要形成一种规范。这期间,我们还去全国各地进行调研,回来以后进行科学整理分析。”

“照顾老人不容易。像我这样有一点自理能力的还好,不能自理的有很多。”在盛泉养老,来自江苏的80多岁的王大爷告诉记者,“在咱们养老院里,小到一天翻几次身,喂几次饭,扫几次地都有明确规定,工作人员也都是按这个做的。我觉得挺好,大家都能得到细心照顾,精神头儿都挺足,孩子给我选这个地方没选错。”

能用服务质量得到服务对象的认可,是服务产业的发展基础。盛泉养老服务质量的提升,离不开标准化建设的强化。据了解,近年来,盛泉养老依据《山东省贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》和《山东省服务标准化试点管理办法》,共制定服务标准体系332项,涵盖了业务运行、服务规范、安全和能源管理、监督考核各个领域。在服务保障方面,梳理制定了组织管理标准、人员管理标准、安全管理标准、供应商管理标准及信息管理标准等;在服务提供方面,围绕咨询服务、起居服务、餐饮服务、社会工作服务、教育服务、医疗服务、护理服务、药事服务、医技服务、康复服务、安宁服务等重点服务环节,制定完善各项服务标准。标准渗透于养老的每个环节,与服务内容相对应的服务标准都张贴在走廊上,便于实施,便于管理,便于监督。

“‘养老服务标准化是养老产业化大发展的重要支撑,要加大力度,让企业使用标准,让社会各方用标准监督养老机构的行为,让老人能在养老机构中安度晚年。也反过来,促进养老产业的发展。’这是山东省副省长王随莲对养老服务业发展作出的批示。”山东省质监局局长张宁波表示,“现在说供给侧改革,因为市场需求在那儿,标准让服务提升,改革红利得到不断释放。不管是昌邑环卫、威海养老这样的服务标准化模式,还是新泰公共行政服务中心、济南‘12345’市民热线这样的政务标准化模式,它们所代表的都是山东标准,今后我们会把更多带有山东特点、山东特色、山东符号这样的东西凝结为标准,让标准最大限度发挥其引领作用,服务经济社会发展。”(中国质量报 朱文达)

 


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